La nueva forma de gestionar las tecnologí­as de información en la empresa

|Sur Noticias 18 Mayo |

Por: Ing. Milner David Liendo Arevalo
Consultor TIC

Las empresas buscan optimizar el área de la tecnologí­a de información, ya que es la base estructural en la cual en la actualidad se basan, ya que cuentan con computadoras, redes, programas y diferentes aparatos tecnológicos, en el cual esta fluyendo la información que es la savia vital para la empresa. Por ello es necesario que esta se gestione adecuadamente, para que no deje de funcionar ninguna red en la cual fluya la información. Para ello es necesario utilizar algún modelo de gestión en tecnologí­a que ayude a gestionar, optimizar y realizar mejores prácticas y que sean fáciles de adecuar en las empresas. En la actualidad ya se cuenta con este modelo de gestión llamado Gestión de servicios de T.I., más conocido en el mundo como modelo ITIL " mejores prácticas de T.I.. Esta fue creada a finales de la década de los 80 por Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA), del Reino Unido. En la actualidad es regulado y patentado por el Ministerio de Comercio (OGC) del Reino Unido y existen dos organizaciones certificadoras ISEB y EXIN.

ITIL se define como una biblioteca que documenta las buenas prácticas de la Gestión de Servicios de TI. No es una norma, no es una regla y no es una metodologí­a. ITIL tiene como objetivo alinear la tecnologí­a con el negocio.

ITIL mantiene cuatro principios como pilares: -Procesos: para alinear el negocio y la gestión de servicio TI, mediante la mejora constante de los procesos, y no del enfoque en la tecnologí­a. -Calidad: basado en los procesos y con las medidas y mejoras de los mismos, estos se alinean con las normas de calidad. Establecen su base con los sistemas de calidad como el ISO 90000 y la calidad total como EFQM.

-Cliente: es el beneficiario directo de la mejora de los servicios.
-Independencia: para mantener las buenas prácticas independientemente de fabricantes, marcas, metodologí­as y compañí­as de servicio.

ITIL se basa en roles es decir cada gestión de las buenas prácticas esta ligada a un enfoque de procesos definidos por roles el cual ayuda que cada integrante (jefatura, gerencia, etc.), pueda realizar este rol, sin cambiar ni varias el organigrama estructural de la empresa.

Estos son las Gestiones de ITIL y los roles que cumplen:

Gestor de Niveles de Servicio
-Garantizar que el proceso sea eficaz y proporcione los beneficios propuestos
-Diseñar y actualizar el catálogo de servicios
-Define y mantiene el proceso de gestión de niveles de servicio en la organización T.I.
-Estructura el S.L.A.

Gestor Financiero
-Administra el presupuesto de la organización T.I.
-Prepara las proyecciones de gastos e informa regularmente a la organización y al cliente
-Selecciona las herramientas adecuadas para controlar el presupuesto.
-Desarrolla modelos de costos apropiados
-Define los métodos de cobro
-Provee justificaciones para los cobros

Gestor Incidencias
-Monitorización de la eficacia y eficiencia de los procesos
-Controla el trabajo de los grupos de soporte
-Hace recomendaciones para mejorar.
-Desarrolla y mantiene el servicio de gestión de incidencias.

Gestor de Problemas
-Desarrollo y mantenimiento de control de problemas y errores
-Evaluar la eficiencia y la eficacia en el control de problemas y errores
-Ofrecer información administrativa
-Obtener los recursos para las actividades
-Desarrollar los sistemas de control de problemas y errores
-Disponer los recursos para soporte

Gestor de Configuración
-Definir el nivel de detalle de la gestión de la configuración
-Recibir las propuestas de cambio y que sean comunicados a toda la organización.
-Proveer personal y capacitación para los procesos
-Desarrollar el sistema de identificación
-Evaluar los sistemas existentes e implementar nuevos
-Definir, planificar e implementar la CMDB

Gestor de Cambios
-Responsable de implementar una metodologí­a para la gestión de cambios
-Responsable de filtrar, aceptar y clasificar todos los RFCs.
-Consigue las autorizaciones necesarias para el cambio
-Planifica y coordina la implementación de cambios.

Gestor de Release
-Desarrolla la polí­tica de versiones para definir cómo y cuándo se configuran
-Apoya el desarrollo del proyecto de entrega
-Implementa la metodologí­a para la entrega

Gestor de Capacidad
-Asegurar la implementación de niveles apropiados de monitorización de los recursos y del rendimiento de los sistemas
-Producir el plan de capacidad en coordinación con la planificación del negocio.

Gestor de Disponibilidad
-Definir e implementar los procesos en la organización
-Asegurase de que los servicios de TI están dispuestos para los niveles de disponibilidad esperados.
-Determinar los informes necesarios.
-Seleccionar e implementar las metodologí­as necesarias para mantener y mejorar la disponibilidad.
-Permita el mantenimiento y mejora de la disponibilidad.

Gestor de la Seguridad
-Interpretar los requerimientos del SLA
-Diseñar e implementar los requerimientos de seguridad
-Educar y comunicar en toda la organización las medidas y planes de seguridad
-Definir los informes necesarios y las fechas de examinación.

Gestor de Continuidad
-Desarrollar y administrar el plan de ITSM (Gestión de los servicios de TI)
-Asegurar que todos los servicios de TI están preparados y disponibles para responder al plan de ITSM.
-Mantener una agenda de pruebas racional.
-Hacer revisiones de calidad.

Las ventajas que va tener la empresa al gestionar con este modelo es:

Ventajas para el Cliente/usuarios
•La entrega de servicios IT se orienta más al cliente y los acuerdos sobre la calidad del servicio mejoran la relación
•Se describen mejor los servicios, en un lenguaje más cómodo para el cliente, y con mayores detalles
•Se manejan mejor la calidad y el costo del servicio
•Mejora la comunicación con la organización IT al acordar los puntos de contacto

Ventajas para la Organización
•La organización IT desarrolla una estructura más clara, se vuelve más eficaz, y se centra más en los objetivos corporativos
•La administración tiene más control y los cambios resultan más fáciles de manejar
•Una estructura de proceso eficaz brinda un marco para concretar de manera más eficaz el outsourcing de los elementos de los servicios IT
•Seguir las mejores prácticas de ITIL alienta el cambio cultural hacia la provisión de servicio, y sustenta la introducción de un sistema de administración de calidad basado en las series ISO 9000
•ITIL establece un marco de referencia para la comunicación interna y la comunicación con los proveedores, como así­ también la estandarización y la identificación de los procedimientos

En la actualidad es importante que las empresa tenga personal certificado en ITIL, ya que permitirá:

-Maximizar la calidad del servicio apoyando al negocio de una manera fiable
-Visión clara de la capacidad del departamento de TI
-Información precisa de qué cambios producirán más beneficios
-Mayor adaptabilidad de TI al negocio
-Maximizar la satisfacción en el trabajo mediante una mayor comprensión de las expectativas y capacidades del servicio.
-Aumentar la satisfacción del cliente como proveedores de servicios.
-Minimizar el tiempo del ciclo de cambios y mejorar los resultados de las métricas.
-Toma de decisión en base a indicadores de TI y de negocio

Estas certificaciones son: ITIL Fundation V 2.0 o ITIL Fundation V 3.0.