El marketing conversacional está en auge, impulsado en gran medida por las crecientes expectativas de los consumidores en cuanto a comodidad y experiencias digitales personalizadas. De hecho, el 90 % de los consumidores mundiales afirma que gastará más con empresas que personalicen el servicio que ofrecen.
Junto con las recientes restricciones gubernamentales y autoimpuestas a las compras en persona, más marcas que nunca están recurriendo a WhatsApp y plataformas de mensajería similares para interactuar con los clientes de manera significativa.
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Hoy en día, millones de marcas están utilizando WhatsApp Business para construir conexiones personales con los consumidores a escala. En este artículo, estableceremos la creciente importancia de WhatsApp en todas las funciones empresariales (no solo en marketing), mostraremos las formas en que algunas marcas están utilizando la aplicación y destacaremos algunos consejos innovadores para aprovechar al máximo la red.
Las ventajas de utilizar WhatsApp para las empresas
Para las marcas que utilizan WhatsApp para relacionarse con sus clientes, hay una serie de beneficios claros.
Amplíe su alcance global. WhatsApp, la aplicación de mensajería más popular del mundo, tiene más de dos mil millones de usuarios activos en más de 180 países. Con una audiencia potencial tan grande, es fácil relacionarse con nuevos clientes potenciales que quizá aún no conozcan todo lo que su empresa puede ofrecer.
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Mejore la experiencia del cliente. Una investigación de Zendesk descubrió que las empresas líderes ofrecen atención al cliente a través del doble de canales que sus pares. Si estás buscando ampliar tus oportunidades para dar soporte a los clientes, WhatsApp proporciona una plataforma perfecta para hacerlo.
Mejore la satisfacción de los empleados. La capacidad de mensajería de WhatsApp también puede ser una ventaja para su equipo interno, ya que el personal de atención al cliente afirma que es un 50% más probable que quiera interactuar con los clientes a través de plataformas de mensajería frente a métodos más tradicionales, ya que les permite la libertad de realizar varias tareas a la vez.
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Aumente la rentabilidad. Cuando se agiliza el servicio de atención al cliente, los gastos operativos suelen reducirse. Gartner predice que, para 2025, el 40% del servicio de atención al cliente pasará de ser un gasto importante de la organización a ser un importante motor de beneficios, ya que la mensajería directa agiliza los canales de ventas.
Formas ingeniosas de utilizar WhatsApp para empresas
WhatsApp es algo más que un lugar donde responder a preguntas puntuales de los clientes. Tenga en cuenta estas ideas para integrar WhatsApp en sus estrategias de redes sociales, ventas o atención al cliente.
- Optimice su perfil: Utiliza tu perfil de WhatsApp para empresas para compartir información importante sobre tu marca y ofrecer respuestas a preguntas habituales de los clientes.
- Utilice catálogos digitales: Crea un catálogo digital para ayudar a tus clientes a descubrir tus productos o servicios.
- Preste asistencia a los clientes: Puede reducir significativamente su dependencia de los centros de llamadas mediante la externalización de las solicitudes y consultas simples de los clientes a un chatbot o asistente digital impulsado por WhatsApp.
- Compartir contenido a través de la función Estado: Utiliza la función Estado para compartir contenido de la misma forma que ya lo haces en tus Historias de Facebook o Instagram.
- Desarrolle campañas de marketing creativas: Atraiga a los clientes con una campaña de marketing fuera de lo común.
- Reproduzca procesos empresariales básicos: Identifica las áreas clave de tu negocio que podrían ser posibles de replicar en WhatsApp.
- Sube de nivel con anuncios: Utilice anuncios de Facebook e Instagram que hagan clic en WhatsApp para iniciar conversaciones con los clientes que desemboquen en ventas.
Funciones de la cuenta de WhatsApp Business que debe utilizar
Una vez que crees tu perfil de WhatsApp Business, encontrarás un conjunto de herramientas que puedes utilizar para escalar tu estrategia de mensajería 1:1 en la plataforma. Aquí tienes siete que pueden ayudarte a sacar el máximo partido a tu presencia en WhatsApp:
1. Respuestas rápidas
Las respuestas rápidas son una forma estupenda de ahorrarte trabajo a la hora de responder a las preguntas más frecuentes, como "¿cuándo abren?" o "¿hay existencias?".
Para configurar una, todo lo que tienes que hacer es pulsar Respuestas rápidas en la sección Herramientas de negocio de WhatsApp. Desde ahí, puedes crear hasta 50 respuestas únicas a las que puedes acceder mediante atajos de teclado.
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Un consejo: Empieza con 5-10 respuestas rápidas y ve añadiendo más a medida que las necesites. Así te resultará más fácil recordar y utilizar tus nuevos atajos cuando hables con los clientes.
2. Mensajes de ausencia automáticos
Añadir mensajes 1:1 a tu estrategia no significa que tengas que estar disponible 24 horas al día, 7 días a la semana. Puedes utilizar los mensajes de ausencia para establecer expectativas adecuadas con tus clientes y para darte un respiro cuando lo necesites.
Los mensajes de ausencia pueden activarse en diferentes situaciones:
- Cuando un cliente te envía un mensaje fuera del horario comercial
- Durante periodos específicos, como vacaciones o cierres prolongados
- Cuando se recibe un gran volumen de mensajes entrantes
- Cuando configures un mensaje de ausencia, asegúrate de indicar claramente cuándo puede esperar el cliente que le contestes. Elimine la mayor ambigüedad posible
- de la situación para mejorar la experiencia del cliente.
3. Etiquetas de contacto y mensaje
Puede utilizar etiquetas para organizar los mensajes entrantes y los contactos en WhatsApp, de forma similar a como podría utilizar etiquetas para organizar la bandeja de entrada de su correo electrónico.
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Cuando se trata de crear una estrategia de etiquetas, es un juego de "elige tu propia aventura". Sin embargo, si quieres mantener bajos tus tiempos de respuesta en las redes sociales, te recomendamos que crees una etiqueta específica para los problemas no resueltos. Esto le ayudará a mantenerlas en mente mientras trabaja para encontrar la respuesta a la pregunta de un cliente.
4. Catálogos y colecciones
Utiliza tu cuenta de WhatsApp Business para impulsar las ventas de comercio social creando un catálogo de inventario dentro de la app. Aparte del título del producto, todos los campos adicionales -precio, descripción, enlace al sitio web, código del producto- son opcionales, por lo que puedes hacer que tu listado sea único para tu proceso de ventas.
También puede utilizar colecciones para ordenar su catálogo y facilitar la navegación. Por ejemplo, puede crear una colección específica para las vacaciones o una que incluya los productos actualmente en oferta.
5. Enlaces al catálogo
Una vez creado un catálogo, puedes compartir artículos de tu catálogo en conversaciones con clientes. Todo lo que tienes que hacer es encontrar el artículo que te gustaría compartir y hacer clic en Enviar enlace a través de WhatsApp Business.
Utiliza esta herramienta si un cliente pregunta por un artículo concreto o para ofrecer alternativas a artículos que se han agotado. También puede utilizarla para enviar a los clientes fieles actualizaciones sobre los artículos que han salido a la venta.
6. Cesta
Aunque puedes llevar a los clientes directamente a tu sitio web mediante la función de catálogo de WhatsApp Business, también puedes crear una experiencia de pago más fluida animándoles a completar su compra in-app mediante la herramienta de carrito.
Todo lo que tienes que hacer es habilitar la función Añadir al carrito dentro de tu catálogo y tus clientes podrán encargarse del resto a partir de ahí.
7. Listas de difusión
Si un cliente añade tu empresa a su libreta de direcciones en WhatsApp, puedes añadirlo a una lista de difusión. Estas listas te ayudan a enviar el mismo mensaje a varios clientes a la vez, ahorrándote mucho tiempo y esfuerzo.
Utiliza esta herramienta con moderación y teniendo en cuenta las mejores prácticas de marketing por SMS. Si la utilizas con demasiada frecuencia, corres el riesgo de alejar a clientes que aprecian tu negocio lo suficiente como para considerarlo un contacto personal.
Curso de Whatsapp Business
Existen variedad de cursos relacionados a WhatsApp o Chat Marketing pero en su mayoría se enfocan en el uso normal de la aplicación o en la programación de un confuso chat bot para atender de manera automática a nuestros clientes (lo cual no es adecuado para todos los modelos de negocio).
Este curso además de incluir una serie de tutoriales prácticos para aprender a utilizar y configurar el WhatsApp Business para logar los resultados que necesitas.
Al finalizar este curso aprenderás a:
- Clasificar las ventajas y desventajas de usar WhatsApp Business para los negocios.
- Poner en práctica “aplicaciones mágicas” y sistemas que funcionan con WhatsApp.
- Minimizar los diferentes errores ejemplificados que no debes cometer ante tus clientes.
- Técnicas para aumentar tus ventas y solucionar problemas internos al utilizar WhatsApp Business en tu empresa.
- Aprender a manejar desde la descarga, configuración, pasando por la utilización hasta la creación de una contestadora virtual dentro de WhatsApp Business.
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